今年以來，為深入貫徹落實“人民滿意銀行建設年”主題活動的各項工作要求，工行山東聊城高唐支行通過強化服務管理、強化服務意識、強化服務學習、強化服務環(huán)境、強化服務規(guī)范、強化服務監(jiān)督等多項措施，進一步改進營業(yè)窗口服務，全力推進“人民滿意銀行”建設進程。

　　一是強化服務精細化管理。該行成立了以行長為組長的服務工作領導小組，制定了《高唐支行開展“人民滿意銀行建設年”活動方案》，明確了其考核內(nèi)容。在健全考核機制的基礎上，認真組織開好晨會、周例會和月度工作會，加強全員服務意識的養(yǎng)成教育。要求中層以上管理人員要從自身抓起，在推動支行服務質(zhì)量提升方面切實起到良好的表率作用。

　　二是強化主動服務意識。該行牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，要求員工不僅僅限于五聲服務和微笑服務，更多地要換位思考，想客戶所想，急客戶所急，這樣才能有更多的熱情和真誠，服務才能更加精細化，讓客戶體會到更多的真心，從而提升客戶的忠誠度。

　　三是強化業(yè)務技能學習。該行利用晨會和周會及時學習新產(chǎn)品和新業(yè)務，讓員工的知識得到充實。要求員工利用業(yè)余時間多學習業(yè)務知識和規(guī)章制度；通過技能考試和柜員知識考試，讓員工找差距，多練習，不斷提高自己，更好地為客戶提供“更快、更好、更準”的服務。

　　三是強化服務環(huán)境。該行要求員工每日晨會前必須按要求做好準備，做到 禮儀統(tǒng)一、著裝統(tǒng)一、操作流程統(tǒng)一，物品擺放統(tǒng)一，大堂布局統(tǒng)一；營業(yè)網(wǎng)點達到“窗明、地凈、桌齊、人潔”的衛(wèi)生標準，保持規(guī)范整潔的網(wǎng)點衛(wèi)生，大廳內(nèi)擺放鮮花定時更換，給客戶和員工營造一個舒心的服務環(huán)境。

　　四是強化服務行為規(guī)范。該行注重加強對員工基本服務規(guī)范、服務流程規(guī)范、貴賓服務規(guī)范、自助服務規(guī)范、服務管理規(guī)范的培訓學習，進一步規(guī)范員工的服務行為,使員工嚴格按照規(guī)范化服務標準要求，做到服務文明用語到位，服務態(tài)度熱情周到，讓客戶在溫馨的氛圍中感受到工行的服務特色。

　　五是強化服務日常監(jiān)督。該行對服務檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，不講關(guān)系、不講情面、不講特殊情況、不講下不為例，在定期進行通報的同時，將檢查結(jié)果納入部門網(wǎng)點績效考核當中；同時對意見簿上客戶反映的問題及時采取有效措施進行整改，以進一步改進窗口服務。